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政策文件:上海市公共图书馆行业服务标准(试行)

来源:上海市文广局 采集时间:2007-6-20     


        1、为提高公共图书馆服务水平,规范公共图书馆服务行为,自觉接受社会公众监督,促进和保障上海市公共图书馆事业发展,根据国务院颁布的《公共文化体育设施条例》和上海市人民政府颁布的《上海市公共图书馆管理办法》,制定本标准。

       2、本标准适用于上海市的市、区县和街道(乡镇)公共图书馆,包括设置在社区文化活动中心内的图书馆和少年儿童图书馆(或服务区域)。

       3、公共图书馆要始终坚持“以人为本”和“读者第一,服务至上”的服务宗旨,从方便读者出发,向读者提供便捷的、人性化的服务。

       4、公共图书馆服务除应执行本标准外,还应遵守国家和上海市现行的有关规定。

      一、服务设施与环境

       5、公共图书馆作为公益性的公共文化服务机构,其馆舍主要用于公益性服务。市、区县图书馆公益性服务建筑面积[注1]须占馆舍建筑总面积的80%以上,社区图书馆须在90%以上。

6、无独立建制少年儿童图书馆的区县和街道(乡镇),应在本区县和街道(乡镇)图书馆内设立单独的少年儿童服务区域,其建筑面积不低于馆舍文献服务建筑总面积[注2]的10%[注3]。

       7、公共图书馆服务区域环境清洁、整齐,保持良好的采光照明和适宜的空气流通。阅览区域应保持安静,书库及外借、阅览区域要定期消毒,盥洗室无异味。夏、冬两季的服务区域室内温度应符合国家有关规定。

       8、公共图书馆在馆外须有醒目的馆名牌,馆内有楼层设施分布图,通道有明确的指引牌,办证方法、借阅规则、收费标准、便民措施、开放时间等规章制度及各类服务信息应向读者公示。使用文字和标识须符合国家有关规定。

       9、公共图书馆须设立无障碍设施,室外有方便残疾人进出通道,室内有残疾人卫生设备和电梯。没有电梯的公共图书馆应将适合残疾人的活动项目安排在底层,或有专人负责接待。无障碍设备应标识明显,符合国家有关规定。

       10、公共图书馆实行开架图书借阅服务的,书架间距与高度、阅览桌之间的通道宽度及每个阅览座位所占面积应遵守国家有关规定,方便读者。

      二、服务对象和开放时间

       11、公共图书馆向社会公众开放,除本市居民外,还应包括外地、境外的来沪人员。少年儿童图书馆(区域)除向少年儿童服务外,还应接待家长和少年儿童工作者。

       12、公共图书馆实行全年开放制,节假日期间阅览、外借等对外服务窗口应正常开放。

       13、市和区县图书馆每周开放时间应在70小时以上,街道(乡镇)图书馆每周开放时间应在56小时以上[注4]。各级少年儿童图书馆(区域)每周开放时间应在36小时以上,在节假日和学校寒暑假期间应全天开放,每天开放时间不少于7小时。

       14、公共图书馆因故需暂时闭馆,须经上级文化行政主管部门同意后,提前一周向读者公告。

      三、服务内容和方式

       15、公共图书馆须提供文献借阅、查询和阅读指导等服务;市和区县图书馆还须提供参考咨询、教育培训、讲座、展览及网上信息导航等服务。除国家规定和特藏文献外,公共图书馆不得另立标准限定文献借阅范围。

       16、公共图书馆应设立预约借书、电话(或网上)续借、流动图书站点及有特殊困难的读者送书上门等便民措施。

       17、读者出具有效身份证件即可进入公共图书馆阅览。读者外借文献资料,须办理图书外借证,并付图书押金。外借证使用期满应进行验证,但不得向读者收取费用。公共图书馆收取的图书外借证办理费和图书押金须经物价部门核准。

       18、公共图书馆为读者收集专题信息、编写参考资料,代查、代译、复印书刊资料等服务,以及发现读者外借图书逾期不还或损坏图书等情况,可以适当收取费用,收费标准须经物价部门核准。

       19、公共图书馆须确保不外泄读者提供的个人信息。

       20、市和区县图书馆应设立咨询服务台,解答读者有关阅读方面的咨询,指导读者查找书刊资料,主动为读者排忧解难。

       21、公共图书馆应设立寄包、失物招领等免费服务窗口,提供饮用水、放大镜、公用药箱等便民服务。市和区县图书馆须提供复印、打印、扫描、上网及夜间闭馆期间读者自助还书服务,方便读者。

       22、市和区县图书馆须建立网站,为读者提供网上服务。图书馆网站内容要及时更新。图书馆网站须设置书目查询、服务信息、读者信箱等网上服务项目,对读者在网上的咨询、投诉要及时回复。

       23、公共图书馆电子阅览室须关注读者上网情况。要引导未成年人控制上网时间,每天连续上网时间不宜超过2小时,每天下午17时之后须由家长陪同。

      四、服务保障与监督

       24、公共图书馆须遵守知识产权法规,采购正版文献,不得向读者提供盗版文献(包括视听文献、电子文献)借阅服务。

       25、报纸须在到馆当天上架,期刊自收到之日起2个工作日内上架。新书到馆后,社区图书馆要在4个工作日内上架,区县图书馆在7个工作日内上架,市级图书馆在15个工作日内上架。

       26、图书排架按中图法分类号顺序排列整齐,开架图书错架率要低于2%。开架书库内要有专人巡视,帮助读者尽快寻找到需要的书籍。

       27、工作人员须挂牌上岗,仪表端庄,接待读者应使用普通话,并文明用语。要严格遵守“首问责任”[注5],尽力为读者解决问题。

       28、工作人员要维持服务区域的安静,不在服务区域内聊天、接听私人电话、吃零食,在服务区域内走动时要保持轻声,不得影响读者。工作人员因故离岗时须设立提示牌或有其他工作人员替岗。

       29、馆内消防设施健全,标识明显,并保持消防通道畅通。天雨时要有防滑措施。有大面积玻璃门窗的公共图书馆须有醒目提示标志,以防发生意外。

       30、公共图书馆要在显著位置设立读者意见箱,公开监督电话,耐心倾听读者意见,虚心接受读者批评和投诉。对来自读者的意见或投诉要认真研究,及时回复。

       31、公共图书馆每年要定期开展读者满意率测评活动,了解读者对公共图书馆的满意度情况,对读者不满意的方面要及时整改,不断改善服务,提高服务质量。

      五、附则

       32、本标准由上海市文化广播影视管理局负责解释。

       33、本标准自颁布之日起施行。

[注1]公益性服务建筑面积是指为读者提供的文献资料的目录查询、阅览外借、典藏书库和展览、讲座报告、培训场所及相配套的用房建筑面积。

[注2]文献服务建筑面积是指为读者提供目录查询、咨询、阅览、外借、开架书库和典藏书库的服务建筑面积。

[注3]馆舍建筑总面积超过1万平方米的公共图书馆,其少年儿童服务区域建筑面积要达到1000平方米以上。

[注4]《上海市公共图书馆管理办法》第26条规定:“区县图书馆每周开放时间为63小时以上;街道(乡镇)图书馆为49小时以上”。本标准根据社会公众需求和当前公共图书馆实际情况,规定区县图书馆每周开放时间为70小时以上,街道(乡镇)图书馆为56小时以上,目的是要求公共图书馆尽量延长开放时间,方便读者。

[注5]被读者首先询问的工作人员即为首问责任人。首问责任人对读者提出的问题或要求,无论是否属于自己职责(权)范围,都应尽自己所能给读者提供帮助。

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